Pihak pemangku kepentingan (stakeholders) merupakan individu atau perusahaan yang dapat mempengaruhi, dipengaruhi oleh, dan/atau menganggap diri mereka dipengaruhi oleh suatu keputusan atau kegiatan.

Setiap perusahaan memiliki sejumlah pihak pemangku kepentingan yang memiliki kebutuhan dan harapan sehubungan dengan mutu produk dan/atau jasa yang disediakan oleh perusahaan tersebut.

Menyadari pentingnya pihak pemangku kepentingan dalam mencapai keberhasilan suatu perusahaan, Standar ISO 9001 menetapkan bahwa suatu perusahaan perlu untuk menentukan pihak pemangku kepentingan yang relevan dengan sistem manajemen mutu dan menentukan persyaratan pihak-pihak pemangku kepentingan.

Dengan memahami, menganalisis, dan bertindak berdasarkan atas kebutuhan pihak pemangku kepentingan yang relevan, perusahaan dapat memastikan bahwa kebutuhan dan harapan mereka telah terpenuhi.

Ini dapat meningkatkan kepuasan pihak pemangku kepentingan, yang pada gilirannya dapat membawa manfaat yang signifikan bagi perusahaan seperti meningkatkan reputasi, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional.

Namun, memenuhi kebutuhan dan harapan pihak pemangku kepentingan bukanlah suatu tugas yang mudah. perusahaan harus melakukan upaya yang serius untuk memahami kebutuhan dan harapan pihak pemangku kepentingan dan mengintegrasikannya ke dalam sistem manajemen mutu. Ini termasuk melakukan survei, mengumpulkan umpan balik, dan berkomunikasi secara teratur dengan pihak pemangku kepentingan.

Selain itu, perusahaan juga harus memastikan bahwa persyaratan pihak pemangku kepentingan diintegrasikan ke dalam seluruh proses bisnis dan operasi perusahaan. Ini termasuk desain produk, pengembangan produk, pengadaan bahan baku, produksi, pengiriman, dan pelayanan pelanggan.

Dalam rangka untuk mencapai kesuksesan jangka panjang, perusahaan harus memastikan bahwa mereka memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan pihak pemangku kepentingan.

Dengan memperhatikan pihak pemangku kepentingan dan mengintegrasikan persyaratan mereka ke dalam sistem manajemen mutu, perusahaan dapat mencapai tujuan mereka dengan lebih efektif dan efisien, dan memperoleh keuntungan yang signifikan dalam jangka panjang.